Cada vez mais digital em seus hábitos, mas ainda preferindo o contato pessoal na hora de fechar uma viagem. Esse é o perfil do brasileiro, de acordo com uma pesquisa da Travelport que avaliou, globalmente, o perfil de utilização de ferramentas digitais pelos viajantes.
Sobre os brasileiros, o levantamento indicou que, embora 88% utilizem sites de reserva direta para descobrir novos destinos, a tomada de decisão ainda depende em boa parte do aconselhamento profissional: 44% fazem a reserva no "cara a cara" com o agente de viagens, que também é responsável por ser fonte de informação de 81% do total.
"É o perfil do latino em geral. Ele gosta do contato, ainda acredita que pode obter informações mais fidedignas numa relação pessoal, em contato direto com um profissional, embora passe muito tempo conectado", comentou o vice-presidente interino e gerente geral da companhia para América Latina e Caribe, Luis Carlos Vargas.
No entanto, há também o caminho inverso: muitas pessoas que se aconselham com os agentes para, no final, tomar a decisão digitalmente, segundo Vargas. "É até uma tendência global. Ele busca o aconselhamento, mas não faz exatamente o que lhe disseram", diz. Nesse processo, ganha a importância a tecnologia móvel: 58% dos brasileiros entrevistados pela Travelport usam o mobile em pesquisas ou reservas de viagens, além de conferir, nas redes sociais e sites como o Tripadvisor, as opiniões on-line sobre os destinos e serviços que lhe interessam.
PERSONALIZAÇÃO GERA RELEVÂNCIA
Nesse cenário de imprevisibilidade, a importância do agente de viagens está, segundo Vargas, em também dominar as ferramentas digitais para oferecer serviços mais personalizados. Por exemplo: ao comparar companhias aéreas, poder mostrar ao seu cliente exatamente as diferenças entre famílias tarifárias, o oferecimento de ancillaries, o que cada classe de assento permite, etc. Principalmente quando esse serviço passa a ser mais personalizado no Brasil, com a cobrança por bagagens despachadas.
"O viajante ainda confia muito no agente de viagens, mas o profissional tem que mostrar que tem mesmo esse valor", alerta o gerente da Travelport, ressaltando que é para dar essa relevância ao profissional que a companhia investe em soluções que dê esse poder de informação aos profissionais. "Esse é nosso papel, ajudar o profissional do Turismo e torná-lo mais importante".
Para isso, a Travelport investiu recentemente mais de US$ 200 milhões em pesquisa e desenvolvimento em suas soluções. A aquisição, em 2015, da Mobile Travel Technologies (MTT), que fornece a empresas aéreas, hotéis, TMCs e agências de viagens plataforma de serviços mobile, caminhou nesse sentido, assim como a criação e posterior enriquecimento do Rich Content & Branding, com conteúdo aéreo personalizado, e o mais recente oferecimento do My PNR em versão para dispositivos móveis às agências de viagens.
ALÉM DO AÉREO
Outro investimento da empresa, a exemplo dos outros GDS, caminha no sentido da diversificar o conteúdo para além do aéreo. A introdução no Brasil do Hospitality Plus, com pagamento em real e suporte local nas reservas, foi o maior passo dado pela Travelport no ramo da hospitalidade, mas, segundo Luis Carlos Vagas, a utilização ainda deixa a desejar.
"Existe um potencial ainda brutal, e estamos trabalhando a mudança de hábito nisso. Para nós, o fato de ter condições diferenciadas de pagamento e todo o conteúdo numa única plataforma, faz uma diferença grande para o agente de viagens. Mas ainda existe um caminho a ser perseguido porque nem todos agentes conseguem canalizar isso em vendas", ressalta. Segundo ele, as reservas de hotéis em porcentagem do comercializado em aéreo ainda não passa de 10% no País, enquanto em mercados como Estados Unidos a taxa passa dos 25%. "Ainda é algo muito pulverizado".
Outra novidade recente em conteúdo foi a inclusão do inventário completo da Hertz no Smartpoint e Universal API, além das melhores taxas da locadora. O amplo portfólio no segmento de automóveis também é destacado por Vargas. "Temos mais de 37 mil localizações disponíveis em todo o mundo", destaca.
