Diante de um cenário com serviços mais diferenciados oferecidos por distintas companhias aéreas, estar atento aos índices de satisfação dos passageiros é antever tendências e necessidades do cliente, destacando-se dos demais.
Para medir os resultados utiliza-se um indicador mundialmente conhecido como NPS (Net Promoter Score), o qual pondera variáveis como a atenção recebida no aeroporto e a bordo, o serviço e a pontualidade. O resultado é obtido mediante as pesquisas que os passageiros realizam após o voo e geram um “índice de recomendação”.
Verificar o resultado dessas pesquisas e tratar bem esses dados é estar atento ao que o consumidor acredita que a companhia tenha de melhor mas, principalmente, às necessidades e tendências de consumo. Assim, a empresa traça melhor o perfil do viajante com a verificação constante, visando inovações, ao nível tecnológico, de produto ou serviço.
A Aerolíneas Argentinas, por exemplo, divulgou seus índices de satisfação ao cliente do mês de maio com resultados expressivos: uma média de 8,25 pontos de satisfação global. Entre os principais indicadores de satisfação, que se medem em uma escala de 1 a 10, encontram-se a atenção no check-in com uma qualificação de 8.88 pontos, o processo de compra através da web ou call-center com 8.85 e a recepção de bagagem com 8.38.
“Estamos superando amplamente as metas de satisfação que nos propusemos no início do ano. Estes resultados nos motivam a seguir trabalhando da mesma forma que vínhamos fazendo”, afirmou Mario Dell’Acqua, presidente do Grupo Aerolíneas.
Os números de satisfeitos transcende as pesquisas realizadas pelas próprias companhias. A companhia aérea também foi reconhecida pela comunidade de viajantes da TripAdvisor como a melhor companhia aérea da América Latina, e eleita como a melhor empresa da argentina para trabalhar segundo a pesquisa da “Randstad Employer Brand Research”, além de ter sido destacada pela referente global em estatísticas aéreas “Flightstats” como uma das 3 empresas mais pontuais do Mundo.
