O TripAdvisor hoje funciona não só como um site de buscas e avaliações de hotéis e demais atrações turísticas, mas também como uma referência para o viajante na hora de fazer suas escolhas. A consultoria Reflete, focada em RH, investigou os empreendimentos brasileiros que entraram para a lista do site de Melhores Avaliados no quesito Atendimento, apontando algumas características comuns de suas práticas de gestão de pessoas.
Entre os meios de hospedagem respondentes, um dos itens de destaque é o baixo turnover - uma média de 8,4%. Este índice, segundo a consultoria, indica que a empresa tem um clima organizacional positivo, e destaca a importância de ações que mantenham a motivação dos colaboradores em alta. Estágios departamentais, formação de treinadores, criação de comitês de qualidade ou de projetos especiais estão entre as sugestões.
Outro dado comum aos pesquisados é a remuneração - na grande maioria dos empreendimentos, ela está dentro ou acima da média do mercado, tanto entre as equipes operacional e comercial quanto entre os gestores e diretores.
"Acreditamos que para atrair colaboradores que façam uma entrega que agrega valor para o cliente, é respeitoso remunerá-los ao menos na média do mercado. Isso estabelece uma relação de reciprocidade e engajamento à empresa desde a contratação, evitando a alta rotatividade e suas consequências para o negócio", avaliam Juliana Marcos Gaia e Pathi Hernández, sócias da consultoria, no estudo.
A pesquisa foi encaminhada para 89 meios de hospedagem no Brasil, a partir da lista de Melhores Avaliados no quesito Atendimento, dos quais 6% encaminhou suas respostas à Reflete. "Há qualidade e homogeneidade no conteúdo compartilhado, ratificando nossa crença fundamental de que há correlação entre o zelo para com o tratamento dado ao cliente interno e o tratamento ao cliente externo", completam elas.
