"Saber o motivo pelo qual o cliente te escolheu é até mais importante do que ter a fidelidade dele". Com essa frase um tanto conceitual, Fernando Martinelli, diretor executivo da Interval International para o Brasil, pontuou a principal palestra no primeiro dia de atividades do Conotel - Congresso Nacional de Hotéis em sua edição 2016. Durante sua fala, que teve alta audiência, o executivo comentou a importância da visão contemporânea no mercado hoteleiro, que é notóriamente impregnado de pragmatismo e, por vezes, cego a novas ideias.
Segundo o raciocínio do palestrante, o hoteleiro que pretende ver seu negócio e evoluir e ganhar terreno aperfeiçoando-se precisa entender os motivos que trouxeram a clientela que tem - muitos não sabem.
Acerca desse ponto, ele citou uma recente pesquisa, feita pelo Senac, que perguntou a gerentes gerais de hotéis pelo país quais pontos reputavam como diferenciais em seus empreendimentos. A indagação mostrou 70% das respostas idênticas e muitos profissionais que sublinharam como trunfo questões essenciais a qualquer hotel que queira ter boa fama no mercado.
Aspectos como localização, boas camas, chuveiros funcionando e atendimento cordial, que deveriam ser encarados como metas básicas, são alçados ao posto de diferenciais e aí mora um equívoco nas opções de mercado atuais. "O hotel precisa entender o que seu cliente quer. Caso contrário outro meio de hospedagem entenderá e aí o hóspede, que é o bem mais precioso desse ramo, estará em outro hotel", alerta.
Nesse entendimento de prioridades e de vontades estão as duas características: liberdade e flexibilidade, que insistem em aparecer no topo da lista de alvos para o cliente hoteleiro mais jovem. Cliente esse que pertence a uma geração mais jovem que preza por novos serviços e pelo autenticidade em sua relação com o mundo.
"Os hábitos de consumo dessa geração são centrados na tecnologia. Ela recebe a informação - e processa - com muito mais velocidade, ainda mais no que se refere ao consumo. Esses hábitos estão presentes também na maneira que ele escolhe para lidar com sua opção hoteleira", afima Martinelli. De acordo com ele, esse clientes são responsáveis por ditar algumas tendências de mercado cada vez mais cruciais. Agumas delas são: extinção dos horários inflexíveis para check-in e check-out, habitações mais tecnológicas e confortáveis, serviços exclusivos, incorporação de serviços virtuais, pontos de AeB para consumo em variados lugares, maior conexão com smartphones, entre outras práticas.
Opções de alimentação saudável, check out express, check-in virtual e design moderno e atraente também são outros requisitos fundamentais para que membros da geração conhecida como Millenium (ou Y) para a escolha de um hotel. "Atualmente 34% dos clientes de empresas são Milleniums, o que significa que os hotéis precisam se adapatar às necessidades dessa geração. Apostar em formas de economia compartilhada é uma boa saída para atender a esse público".
Fonte: Hôtelier News
