Imagine um mundo em que, quando um voo é alterado, o passageiro não precisa mais ligar para a companhia aérea ou ficar em uma fila no aeroporto para descobrir o que fazer em seguida. Imagine que, ao invés disso, o passageiro pode superar a frustração e o stress causados por um contratempo da companhia aérea com um simples toque no smartphone ou no tablet. Nos dispositivos pessoais, inúmeras alternativas de viagens serão oferecidas automaticamente, por meio de recomendações personalizadas e customizadas em tempo real.
Ao mesmo tempo, imagine um mundo onde as companhias aéreas possam fazer anúncios de ofertas aos clientes antes, durante e depois do reagendamento da viagem em momentos de contratempos como, por exemplo, um hotel de categoria superior ou um assento de classe superior gratuitos, ou até mesmo serviços relevantes pagos, como frequentar o spa do aeroporto.
Este mundo está se tornando uma realidade tanto para os clientes, como para as companhias aéreas, com o lançamento da primeira suíte de soluções de tecnologia móvel da indústria que lida com contratempos de voo, baseada em opções de reagendamentos personalizados e inteligentes, para melhor gerenciar o tão conhecido problema de atrasos e adiamentos.
O Amadeus Personal Disruption Companion, que estará disponível em white label no início de 2015, é o único no mercado, uma vez que conta com uma abordagem totalmente focada no cliente e que o coloca à frente da tomada de decisões quando os voos estão atrasados ou são cancelados. Seu funcionamento está baseado no entendimento e análise de quem está viajando e para onde, combinando estas informações com preferências, por exemplo, de idioma e escolha de contato. Essas informações são inteiramente personalizadas, utilizando cada viagem específica do cliente e seu histórico de compras e serviços, bem como outras preferências, tanto declaradas, quanto identificadas.
Além de evitar problemas maiores, o Amadeus Personal Disruption Companion permite que as companhias aéreas possam automatizar todo o processo de gerenciamento do contratempo do início ao fim, controlando tudo: desde passagens, até EMDs, por meio da atualização de inventário, novos cartões de embarque e até mesmo da transferência de bagagens para o novo voo. Assim, a solução promove maior possiblidade de economia, produtividade, fidelidade, fortalecimento da marca e otimização de custos.
Lançado em parceria com a TAM, companhia aérea brasileira nacional e parte do grupo LATAM Airlines, o Amadeus Personal Disruption Companion foi apresentado pela primeira vez no encontro PhoCusWright’s Travel Innovation Summit, onde a solução foi vice-campeão na premiação de Empresas Estabelecidas (Established Companies Awards).
“Acreditamos que a oportunidade de mercado é imensa para a indústria proporcionar um gerenciamento mais eficaz dos contratempos. Na verdade, as companhias aéreas americanas perderam USS7,2 bilhões com estes problemas em 2012, sendo que a pesquisa realizada pela IATA sugere que as companhias aéreas que conseguirem mudar o cenário de crise mais rapidamente poderão economizar USS455 milhões[1] por ano, somente com os custos de reagendamento. Quando as coisas dão errado, os passageiros querem ter opções de reagendamento automáticas e inteligentes, e ofertas que sejam personalizadas e customizadas a suas necessidades” disse a SVP, Airline IT da Amadeus IT Group, Julia Sattel.
“Estamos entusiasmados em trabalhar com a Amadeus para desenvolver uma solução que traga tranquilidade aos passageiros, sabendo que qualquer contratempo será solucionado com uma abordagem eficiente e personalizada. Esperamos que esta inovação diminua custos associados aos problemas, proporcione uma resposta mais rápida e segura aos clientes, e que, finalmente, quando as coisas estiverem mudando, possamos promover uma experiência com a marca da qual possamos realmente nos orgulhar”, completou o e-commerce projects & operations manager da TAM Airlines, Daniel Limena.
O lançamento do Amadeus Personal Disruption Companion está de acordo com o white paper de 2013, encomendado pela Amadeus e escrito por Norm Rose, que examina o gerenciamento de contratempos. De acordo com “Passengers-first: re-thinking irregular operations”, 33% dos passageiros mencionam a falta de informação sobre o que está acontecendo como a maior causa de frustração em momentos de contratempos, seguido por 18% dos passageiros que alegam terem recebido informações conflitantes.
“Ao invés de ter uma abordagem centralizadora em relação ao reagendamento de clientes, defendemos repensar completamente como lidar com contratempos, mantendo o cliente em mente. Ao invés de mudar passageiros de um voo cancelado para outro, devemos entender o quanto esse atraso impacta a pessoa e seu motivo de viagem. Acreditamos que, como indústria, há um grande potencial para proporcionar uma experiência melhor de viagem como parte de um ecossistema global inteligente e dinâmico, onde o viajante do século 21, que não para de evoluir, esteja sempre em primeiro lugar”, finalizou Julia.
Fonte: BrasilTuris
